Das Telefon klingelt, während Sie mit einer Kundin im Gespräch sind, unter einem Waschbecken liegen oder gerade drei Teller balancieren. Sie gehen nicht ran. Was hat dieser Moment gekostet? Im Netz finden sich dazu eindrucksvolle Beträge, meist ohne Angabe, woher sie stammen. Dieser Text geht einen anderen Weg: Er zeigt, wie Sie mit den Zahlen Ihres eigenen Betriebs ausrechnen, was Nichterreichbarkeit im Monat kostet. Das Ergebnis ist eine Größenordnung, keine Buchhaltung. Aber es reicht, um eine Entscheidung zu treffen.
Warum die Zahl aus dem Internet nicht Ihre Zahl ist
Ein verpasster Anruf hat je nach Betrieb einen völlig anderen Wert. Für eine Physiotherapiepraxis geht es um einen Termin von 20 bis 30 Minuten, für einen Dachdecker um einen Auftrag, der Wochen füllt. Für ein Restaurant ist ein verpasster Reservierungsanruf am Samstag etwas anderes als am Dienstagmittag. Jede pauschale Zahl verwischt diese Unterschiede. Deshalb brauchen Sie vier eigene Werte:
- Wie viele Anrufe erreichen Ihren Betrieb im Monat?
- Welcher Anteil davon wird nicht angenommen?
- Welcher Anteil der Anrufer ruft nicht wieder an?
- Was ist ein durchschnittlicher Anrufer, der zum Kunden wird, wert?
Schritt 1: Anrufe zählen
Fast jede Telefonanlage und jeder VoIP-Anschluss führt eine Anrufliste mit eingehenden, angenommenen und nicht angenommenen Anrufen. Auch Mobiltelefone zeigen verpasste Anrufe an. Zählen Sie über zwei typische Wochen, nicht in den Betriebsferien und nicht in der Hochsaison, und rechnen Sie auf den Monat hoch.
Ein Beispiel, das wir durch den ganzen Text tragen: Ein Sanitärbetrieb mit drei Monteuren und einer halben Bürokraft zählt 220 eingehende Anrufe im Monat.
Schritt 2: Verpasste Anrufe abgrenzen
Nicht jeder nicht angenommene Anruf ist verloren. Wenn dieselbe Nummer zehn Minuten später erneut anruft und angenommen wird, ist nichts passiert. Streichen Sie solche Wiederholungen. Übrig bleiben Anrufe, bei denen der Kontakt tatsächlich nicht zustande kam.
Zählen Sie getrennt:
- Anrufe, die niemand angenommen hat und die auf dem Anrufbeantworter gelandet sind, ohne dass eine Nachricht hinterlassen wurde
- Anrufe mit Nachricht, bei denen Sie zurückgerufen haben
- Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten
Im Beispiel: Von 220 Anrufen wurden 60 nicht angenommen. Nach Abzug der Wiederholer bleiben 45 Anrufer, mit denen kein Gespräch zustande kam. 10 davon haben eine Nachricht hinterlassen, 35 nicht.
Schritt 3: Wer ruft nicht wieder an?
Das ist der schwierigste Wert, weil Sie ihn nicht direkt messen können. Sie können ihn aber eingrenzen. Bestandskunden rufen in der Regel wieder an, weil sie Sie kennen. Neukunden, die Ihre Nummer aus einer Suchmaschine oder einem Branchenverzeichnis haben, wählen häufig einfach die nächste Nummer in der Liste. Hier hilft die eigene Erfahrung: Fragen Sie in den nächsten Wochen bei jedem Neukunden, ob er vorher schon einmal angerufen hatte und niemanden erreicht hat.
Wenn Sie keinen eigenen Wert haben, rechnen Sie zwei Varianten, eine vorsichtige und eine ungünstige, und schauen, ob sich Ihre Entscheidung dazwischen ändert.
Im Beispiel nimmt der Betrieb an, dass etwa die Hälfte der 35 Anrufer ohne Nachricht Neukunden waren und von diesen die Hälfte nicht wieder anruft. Das ergibt rund 9 verlorene Neukontakte im Monat. Von den 10 Anrufern mit Nachricht ging keiner verloren, weil zurückgerufen wurde.
Schritt 4: Was ist ein Kontakt wert?
Hier braucht es zwei Zahlen, die Sie aus Ihrer Buchhaltung kennen: den durchschnittlichen Auftragswert und die Quote, mit der aus einem Anruf ein Auftrag wird. Wer beides nicht genau weiß, schätzt konservativ.
- Auftragswert: Nehmen Sie den Median, nicht den Durchschnitt. Ein einzelner Großauftrag verzerrt sonst die Rechnung.
- Abschlussquote: Wie viele von zehn Anfragen werden zu Aufträgen? Bei Notdienst-Anrufen ist die Quote hoch, bei Angebotsanfragen niedriger.
Im Beispiel: Ein typischer Auftrag liegt bei 380 Euro, aus etwa jeder zweiten Neukundenanfrage wird ein Auftrag. Ein verlorener Neukontakt ist damit rund 190 Euro wert.
Die Rechnung
| Position | Beispielwert | Ihr Wert |
|---|---|---|
| Eingehende Anrufe im Monat | 220 | |
| Davon nicht angenommen (ohne Wiederholer) | 45 | |
| Davon ohne Nachricht | 35 | |
| Anteil Neukunden darunter (Schätzung) | 50 % → 18 | |
| Anteil, der nicht wieder anruft (Schätzung) | 50 % → 9 | |
| Wert eines Neukontakts (Auftragswert × Abschlussquote) | 380 € × 0,5 = 190 € | |
| Entgangener Umsatz im Monat | rund 1.700 € |
Rechnet man vorsichtiger (nur ein Drittel Neukunden, nur ein Drittel verloren), landet der Beispielbetrieb bei rund 700 Euro im Monat. Rechnet man ungünstiger, bei über 3.000 Euro. Die Spanne ist groß, aber die Aussage bleibt: Es geht um mehr als ein paar Euro.
Wichtig: Das ist entgangener Umsatz, nicht entgangener Gewinn. Ziehen Sie die Materialkosten und die Arbeitszeit ab, wenn Sie wissen wollen, was wirklich in der Kasse fehlt.
Was in der Rechnung noch nicht steckt
Die Tabelle erfasst nur den direkten Auftragswert. Drei weitere Posten sind schwer zu beziffern, aber real:
Folgeaufträge und Empfehlungen. Ein Neukunde, der zufrieden ist, kommt wieder und empfiehlt Sie weiter. Wer beim ersten Kontakt niemanden erreicht, empfiehlt Sie nicht.
Zeit für Rückrufe. Jede Nachricht auf dem Anrufbeantworter kostet einen Rückruf, oft mehrere Versuche. Zehn Rückrufe zu je fünf Minuten sind fast eine Stunde im Monat, die sonst niemand bezahlt.
Bestandskunden, die es nicht ewig versuchen. Auch treue Kunden haben eine Grenze. Wer bei der dritten Reparatur dreimal niemanden erreicht, sucht sich beim vierten Mal jemand anderen.
Bei Praxen rechnet sich das anders
In Arzt-, Zahnarzt- und Therapiepraxen entsteht der Schaden weniger durch verlorene Neukunden als durch Zeit und Zufriedenheit. Ein nicht angenommener Anruf bedeutet oft, dass die Person später erneut anruft, in der Warteschleife hängt oder persönlich vorbeikommt. Das bindet Personal an der Anmeldung. Wie groß das Problem aus Sicht der Versicherten ist, zeigt die Versichertenbefragung des GKV-Spitzenverbands 2025: 39 Prozent der Befragten bewerten die Erreichbarkeit einer medizinischen Versorgung außerhalb der üblichen Öffnungszeiten als schwierig (Quelle: GKV-Spitzenverband, Magazin 90 Prozent, Ausgabe 44, Oktober 2025, https://www.gkv-90prozent.de/ausgabe/44/autorenbeitrag/44_versichertenbefragung/44_versichertenbefragung.html; Befragung von 3.520 Versicherten im Februar/März 2025).
Für Praxen ersetzen Sie in der Tabelle den Auftragswert durch die Personalzeit: Wie viele Minuten kostet ein verpasster Anruf, der später doch noch bearbeitet werden muss, und was kostet eine Minute an der Anmeldung?
Was Sie mit dem Ergebnis anfangen
Die Zahl aus der Tabelle ist Ihr monatliches Budget für bessere Erreichbarkeit. Damit lassen sich die Optionen nüchtern vergleichen:
- Anrufbeantworter mit guter Ansage: kostet fast nichts, fängt aber nur die Anrufer auf, die bereit sind, eine Nachricht zu hinterlassen.
- Anrufweiterleitung auf das Handy: kostet nichts, unterbricht aber die Arbeit und funktioniert auf der Baustelle oder in der Behandlung nicht.
- Telefonservice mit Menschen: wird meist pro Anruf oder pro Minute abgerechnet, oft mit Zuschlägen außerhalb der Kernzeiten; bei hohem Anrufaufkommen entsprechend teurer.
- KI-Telefonassistent: pauschal pro Monat, nimmt jeden Anruf an, auch nachts und parallel. Vocaris beginnt bei 49 Euro im Monat und lässt sich monatlich kündigen; ob sich das rechnet, sehen Sie an Ihrer Tabelle.
Einen ausführlichen Vergleich der vier Wege finden Sie im Artikel Telefonservice, Sekretariat, Anrufbeantworter oder KI und auf der Seite Vergleich.
Checkliste: In 30 Minuten zur eigenen Zahl
Häufige Fragen
Wie finde ich heraus, wie viele Anrufe mein Betrieb verpasst?
Zählt ein Anruf auf dem Anrufbeantworter als verpasst?
Gibt es verlässliche Durchschnittswerte für den Wert eines verpassten Anrufs?
Lohnt sich die Rechnung auch für einen Ein-Personen-Betrieb?
Stand: 18. September 2026. Quellen sind an den jeweiligen Stellen im Text genannt. Der Artikel erklärt Zusammenhänge und ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung.